你已经意识到会话营销的价值，并且很高兴推出公司的第一个聊天机器人。你已经得到了领导层的支持，但你要如何衡量你的聊天机器人的成功呢?
您需要从一些能够帮助理解聊天机器人性能的客观数据开始。由于有许多不同的方法来衡量性能，您需要缩小聊天机器人的范围关键绩效指标(kpi)你应该定期跟进。
我们编译通过聊天机器人分析跟踪6个关键kpi这将帮助您了解您的机器人在哪些方面表现出色，哪些方面可能需要再多做一些工作。
确定如何跟踪kpi
虽然有一些企业有带宽和资源来创建自定义聊天机器人分析仪表板，但并不是每家公司都有能力执行。
您将用于构建聊天机器人的框架是否提供健壮的报告功能?如果没有，你可能想考虑已经建立的聊天机器人分析解决方案，比如Botanalytics和Dashbot受欢迎的选择。它们相对来说是用户友好的，所以只需要很少的聊天机器人分析经验的营销人员就可以快速上手。
分析选项价格和功能各不相同，所以当你准备找到一个可靠的解决方案时，你需要做一些研究。
你应该跟踪的聊天机器人kpi
如果您想更深入地了解您的聊天机器人是如何执行的，您需要通过您的聊天机器人分析．我们整理了一份清单，列出了你应该定期监控聊天机器人的6个关键kpi。
KPI #1:错过/失败的话语
自然语言理解近年来，聊天机器人已经取得了长足的进步，但仍有一些东西在翻译过程中被忽略了。
不幸的是，机器人并不总是能够理解用户在交互中的意思，这就变成了错过了/没有话语．在许多情况下，机器人可能只是不回应或试图重新开始对话。
为什么它很重要
在聊天机器人的会话日志中回顾错过/失败的话语可以帮助您识别用户正在寻找的、您尚未创建的聊天机器人功能。例如，如果你拥有一家帮助用户在线预订的餐厅，你可能会通过查看失败的话语了解到，与你的机器人互动的潜在客户中有很大一部分在询问户外座位的问题，而你的机器人目前还没有回答这个问题。这可能是一个信号，说明您的机器人应该添加功能来处理用户的这种表达。
虽然不可能解释每一个可能的拼写错误或用户话语，但你的机器人应该有一个后备意图。这句话让用户知道，机器人不能完全处理所说的话，可能需要进一步的帮助(通常来自人类)。备用意图可以很简单，就像一条消息说:“对不起，我没理解。你想和人说话吗?”
KPI #2:互动率
在…的世界会话的营销，互动率是你可以追踪的最重要的用户粘性参数之一。此KPI显示在单个会话期间，用户和聊天机器人之间平均交换了多少消息。
为什么它很重要
高交互率意味着用户积极参与你的聊天机器人，并将其作为设计的资源使用。如果你有一个低的相互作用速率，它可能是不同问题的结果。
一个问题可能是交互本身有问题，或者对用户来说不够自然。那样的话，你就需要重新评估你的聊天机器人脚本确保它符合标准然而，如果这是一个技术问题，比如故障，你可能需要与公司的it支持人员或聊天机器人提供商谈谈。
另一个问题可能是你的机器人不够显眼。人们可能上你的网站，甚至没有意识到有一个他们可以互动的机器人。
来源:米其林
在上面的例子中，轮胎公司米其林部署了他们的聊天机器人，自动向网站访问者介绍自己，并询问他们是否有任何问题。确保你的机器人的问候语表明它可以做什么来帮助用户浏览关于你的业务的信息。
KPI #3:留存率
就像你衡量有多少用户是回访用户一样，你也想知道聊天机器人的回访用户保留率．这个KPI指的是在多个场合返回您的聊天机器人并与它进行交互的人数。
为什么它很重要
这个KPI可以帮助你衡量人们对你的聊天机器人的满意度。如果人们经常与你的机器人互动，很明显它为用户提供了价值。
投资创建聊天机器人的经验要极致个性化才行提高留存率。聊天机器人从过去的对话中保留的用户数据越多，它在未来的对话中提供的价值就越大。这种个性化是建立长期客户关系的好方法，让你的机器人成为值得信赖的品牌顾问。
KPI #4:目标完成率(GCR)
你的聊天机器人目标完成率指聊天机器人所支持的预设转换数量。
首先确定你希望聊天机器人实现的目标。如果你是一家SaaS公司，你的机器人的主要目标可能是让用户注册免费试用你的产品。在这种情况下，免费试用注册算作一个完成的目标。
为什么它很重要
你的聊天机器人的成功完全取决于你为它设定的目标。这使得GCR可以说是最重要的KPI。如果您看到一个非常低的GCR，有几种不同的方法可以处理这个问题。
首先，调整聊天机器人脚本本身，以引导用户更顺利地朝着目标前进。有时候，机器人会向用户抛出过多的信息，而你希望他们采取的行动也会变得混乱。规划出合乎逻辑的脚本场景，让用户达到你的主要目标，无论是销售还是电子邮件注册。
你也可以根据需要调整目标。有时低的GCR可能意味着你只是在跟踪错误的目标。也许你应该跟踪你带来了多少线索和你的聊天机器人的销售额。确保定期检查GCR的表现，看看是否需要做出任何调整。
KPI #5:人工接管率
人类接管率跟踪用户在聊天机器人交互过程中要求与人类对话的频率。发生此请求可能是因为用户感到受挫，或者他们可能只是需要比您的机器人当场提供的更详细的信息。
为什么它很重要
如果实时销售代表的请求经常发生，可以考虑混合使用实时销售代表和机器人。您可以让bot回答基本的用户问题，并在他们需要更专业的支持时将对话交给现场代表。
来源:PostFunnel
较高的人工接管率也可能表明您的聊天机器人的总体性能存在更大的问题。如果很多人都在寻找人力支持，那么您的聊天机器人的答案范围可能有问题。这可能是聊天机器人脚本本身或任何扼杀对话的软件错误的结果。
KPI #6:用户总数
跟踪用户总数对于你的聊天机器人来说，真正的任务就是找出在任何给定的时间有多少人在使用你的聊天机器人。
为什么它很重要
如果你刚刚推出了一个新的聊天机器人供用户参与，这个KPI对于确保你的聊天机器人投资获得回报非常有用。在聊天机器人生命周期的一开始就跟踪这个KPI，以了解它是如何随着时间发展的。
如果您看到用户总数显著增加或减少，请相应地调整您的聊天机器人策略，或您的聊天机器人所在的频道。随着用户的增加，您可以投资于更高级的功能，让您的聊天机器人处理。如果你面临下降，你应该分析你的聊天机器人的性能仔细看看为什么人们不使用它。
你还应该密切关注总用户中有多少是新用户，多少是回头客。大量的新用户与低数量的返回用户可能意味着普通用户不认为机器人作为一个增值。另一方面,大量的返回用户较低的新用户可能意味着只有一定细分的受众喜欢与聊天机器人交互。
回顾你的聊天机器人对话，而不仅仅是kpi
kpi是聊天机器人分析谜题的关键部分，但它们并不能让你洞察一切。如果您想为聊天机器人的性能添加额外的上下文，您还应该分析聊天机器人的对话。
定期回顾聊天机器人的对话很重要，这样可以更好地了解人们是如何与你的聊天机器人互动的。如果你负责维护和改进一个机器人，在你的日程表上留出一些每周的时间来进行一些对话，以发现任何潜在的用户趋势。我们的目标是找出聊天机器人交互方面的任何差距，以及如何发挥其潜力的例子。
